今天是十一“黄金周”的第五天了，根据中国旅游研究院发布的最新预测数据显示，今年“黄金周”全国近一半人将选择外出旅游，旅游市场将接待游客5.89亿人次，同比增长12%。与红火的旅游市场相伴而生的，除了高涨的景区流量、酒店接待量，还有旅游纠纷及旅游不文明行为的曝光量。

本期的《以案说法》特别邀请了广东王苗苗律师事务所的田飞律师来为我们点评一下旅游纠纷案件，同时为我们普及一下哪些属于旅游不文明行为，旅游不文明行为将会产生哪些法律后果。

欢迎田律师的到来，首先请田律师向听众朋友打声招呼。

田律师：观众朋友们大家好，我叫田飞，是广东王苗苗律师事务所的执业律师，今天很荣幸应法治声音栏目组之邀参加本期节目，希望能为大家传递一些法律知识，法治声音，您身边的法律顾问。

下面我们进入《以案说法》环节，首先我们来看这个案例。

案例：

2015年9月14日到2015年9月20日，邓某在A公司报团参加至泰国的旅行，向A公司缴纳了旅游费4170元。

2015年9月17日，邓某在签署了快艇公司的《过岛安全切结书》后乘坐快艇过岛。邓某在乘快艇过岛的过程中，脊椎受伤，被送往泰国某医院治疗，病情诊断为楔形压缩性骨折，在泰国期间的医药费由泰国的导游垫付。邓某回国后于2015年9月21日到市医院住院治疗17天，病情经诊断为：L1椎体压缩性骨折。出院后，邓某多次进行门诊复查。住院和门诊费用由邓某垫付。

2014年12月30日，邓某委托司法鉴定中心对其伤情进行鉴定，经鉴定伤残等级为九级，后期治疗费约需15000元。伤残等级确定后，邓某遂找A公司协商赔偿事宜，A公司称：在乘快艇过岛前，邓某签署了《过岛安全切结书》，该切结书载明：“由于暹（xiān）罗湾风浪大，团队中有高血压、心脏病、恐高症、以及脊椎、腰椎、关节本身有伤病的客人，孕妇，小孩及50岁以上老人等不适于乘船过岛，如坚持要过岛者，若发生意外事件，一切后果请自行负责。在出海乘坐快艇中出现的受伤、生命危险、或死亡的情况，我们会尽力协助客人，但所有产生的费用由客人承担，同时就此我社不承担赔偿责任。” 因此，A公司认为其无需赔偿邓某的损失。

问题： 田律师，现在在旅行社报团出行，旅行社都会提供协议给客户签署，里面不乏一些免除旅行者责任的条款，就像本案中的《过岛安全切结书》里面约定的免责条款，是否有效？

答：最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条：旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定：……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案所涉《过岛安全切结书》系格式合同，且内容含有上述条款所列内容，依法应认定无效。

问：既然这份《过岛安全责任切结书》依法应认定为无效，那是不是意味着A公司必须赔偿邓某因此遭受的损失？

答：首先，最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条明确规定，旅游经营者、旅游辅助服务者对旅游者的人身及财产负有安全保证义务，旅游经营者和辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，应承担赔偿责任。

其次，A公司作旅游经营者，明知乘坐快艇过岛危险系数较高的情况下，仍采用乘坐快艇过岛的方式，并拟通过签署《过岛安全切结书》免除其责任，明显存在过错，应对邓某的因此造成的损失承担赔偿责任。

另外值得我们注意的是，邓某作为完全民事行为能力人，在旅游的过程中，在签署《过岛切结书》时应了解此项目的危险性，并要求A公司重新安排更有安全保障的行程，其未尽到注意义务，亦应承担一定的责任。

问：嗯。田律师，根据法律规定，邓某的损失的包括哪些？

答：邓某的损失包括医药费、后续治疗费、住院伙食补助费、误工费、护理费（护理费又包括住院期间的护理费和出院后如需继续护理的，还有出院后的护理费，护理人员参照医院医嘱确定的人数确定，如医嘱没有写的，原则上就按1个人护理来确定）、残疾赔偿金、伤残鉴定的鉴定费、治疗所花费的交通费、营养费（营养费要有医院医嘱的证明）、精神抚慰金，如邓某有未成年子女需抚养的或符合赡养的条件的父母需赡养的，还可以主张赔偿其抚养费，

问：好，感谢田律师对上述案例进行精彩详细点评。讲到旅游纠纷，除了上述案例所讲的纠纷外，比较经常遇到的还有在旅行过程中，强制游客购物，这个问题是老生常谈，但这种事情还是偶有发生，请问田律师，目前我国法律对这个问题是怎么规定？

答：2009年5月1日开始施行的《旅行社条例》第28条规定旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项，包括旅游行程的出发地、途经地和目的地、旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准、旅游者自由活动的时间和次数、旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称等等。

第55条规定：与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第28条规定的事项的由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。

第59条规定：欺骗、胁迫旅游者购物，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

这就是我国现行法律法规对于为游客安排购物行程的一些具体规定。值得我们注意的是，今年8月2日，国家旅游局发布《旅行社条例（修订草案送审稿）》，对旅行社、导游、游客行为等都做出了更严格、细致的规范，引起社会广泛讨论和关注。此次新发布的《旅行社条例（修订草案送审稿）》，对旅行社强制购物、旅游者不文明行为的规范是两大亮点；如规定：旅行社指定具体购物场所，应当在包价旅游合同中载明购物次数、停留时间、购物场所的名称和主要商品情况，与旅游者协商一致，并向旅游者作出准确、详细说明，由旅游者签字确认。旅行社不得因旅游者不同意参加购物活动而拒绝订立包价旅游合同或者提高旅游费用。旅行社指定具体购物场所的，应当对未同意参加相关活动的旅游者作出合理的行程安排，不得使其因等候其他旅游者造成时间浪费。

对于规范游客文明旅游这一块送审稿规定：旅游者在旅游活动中有违法行为或者严重不文明行为的，旅游主管部门可以将旅游者的相关信息纳入不文明行为记录、向社会公布，并向公安、海关、检验检疫、边检、交通、金融等部门和机构、行业组织及有关经营者通报。有关部门和机构、行业组织、经营者可以根据职责权限在征信系统中记录，以及采取在一定期限内限制出境旅游、边境旅游、参加团队旅游、乘坐航班等惩戒措施。

问：说到旅客不文明行为，随着国人出游次数的增多，见识的增长，游客文明素养得到普遍提升，但是部分游客不文明现象却屡禁不止。比如，一些游客在公众场合不遵礼仪、不讲卫生、大声喧哗、乱涂乱画、过度维权等不文明行为还时有发生。刚才田律师讲到《旅行社条例》修订送审稿里面对旅客不文明行为的一个规定，但这个规定目前只是送审稿，没有生效施行。那目前我国现行的法律法规对旅客不文明行为又是怎样规定，怎么的行为被界定为旅客不文明行为？

答：2016年5月26日《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》由国家旅游局修订发布，并自2016年5月26日起实施。该办法规定：中国游客在境内外旅游过程中发生的因违反境内外法律法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的行为，纳入“旅游不文明行为记录”。主要包括：1、扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序；2、破坏公共环境卫生、公共设施；3、违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；4、损毁、破坏旅游目的地文物古迹；5、参与赌博、色情、涉毒活动；6、不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动；7、破坏生态环境，违反野生动植物保护规定；8、违反旅游场所规定，严重扰乱旅游秩序；9、国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为。

因监护人存在重大过错导致被监护人发生旅游不文明行为，将监护人纳入“旅游不文明行为记录”。

旅游不文明行为记录”信息保存期限，根据情节不同，保存1至5年，实行动态管理。“旅游不文明行为记录”形成后，国务院旅游主管部门可将“旅游不文明行为记录”信息向社会公布。

2015年5月7日，国家旅游局公布了我国首批全国游客不文明行为记录，大闹亚航、强行打开飞机应急舱门、攀爬红军雕塑照相三起不文明事件的四个当事人“上榜”。

今年9月18日，国家旅游局更新了《游客不文明行为记录》“黑名单”，目前已有22人因不文明行为严重且造成广泛不良影响而榜上有名。有关部门机构、行业组织、经营者可根据职权对“黑名单”中的反面典型，采取在一定期限内限制其出境旅游、参团旅游、乘坐航班等惩戒措施。