一年一度的双十一网购盛典即将拉开帷幕，相信很多听众朋友的购物车已经“超载”了。随着电子商务和网络支付的发展,对于很多人而言,网购已经成为日常生活的一部分。就在大家享受网购便利的同时,各种网购陷阱也随之出现。在电商平台购物,消费者如何维权?这个问题,曾一度让经历过网购维权的消费者有苦难言。不过,越来越多的消费者发现,近几年,网购消费维权不再是“哑巴吃黄连”。

【案例】

市民林某在没有见过面,也不知道对方的真实姓名的情况下,仅凭微信好友推荐,就在网上购买了价值3800元的羊绒大衣。按照林某的介绍,决定网购这件羊绒大衣,是因为微信朋友圈中的一条信息吸引了她的注意——“朋友工厂倒闭,赔钱处理,羊绒大衣打特价,3800元,保证是进口羊绒,保证有质量问题假一罚十,款式不合适也可以更换”。随后,林某通过微信转账3800元,购买了一件黑色羊绒大衣。很快,卖家将羊绒大衣邮寄过来,但大了一码,卖家答应可以更换。

不过,问题就出在这第二次寄来的大衣上。“内衬一摸就能摸出来,都是豆腐块大小的皮子拼接的,有的皮子更小,而且袖口还有个口子,手感绝对不是羊绒质地。”林某要求退货时，卖家将她拉入黑名单了。有质量问题的大衣不能穿,对方又联系不上,怎么办?

【律师支招】

林某应搜集与销售方的微信聊天记录、微信转账记录、快递地址，快递单是关键，因为快递单上有寄件人的联系方式、姓名、联系电话，然后向当地的消费者协会投诉,由消协帮助解决。

近年来消协在网购维权中一直发挥着巨大作用。今年3月15日,中国消费者协会在北京发布了2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例,10件网络案例尽管个案标的额度并不高,但是涉及的领域非常广,有的情节还比较复杂。

侵权类型主要包括:人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题,覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

其实现在我们网购，特别是在大型知名的电商平台，我们网购消费者申请退货退款也很容易了，很多都可以享有七天无理由退货。

在2017年01月06日，国家工商行政管理总局就发布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，该办法在2017年3月15日实施。这个办法就是根据《消费者权益保护法》等相关法律、行政法规，专门为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展而制定的。

如今在消协的作用下,一些电商平台也开始推动维权投诉工作。比如某大型电子商务平台为其高诚信会员提供零门槛投诉举证服务。对于一部分高诚信度消费者,即使超过7天或者所购买的商品不适用七日无理由退货规定，但当遇到商品破损、少件、漏发、丢包、材质不符、功能功效不一致、变质、变形及质量问题褪色等多达20余个典型举证难的场景时,只需要进行简单举证甚至零举证便可进行维权赔付,提高了用户的购物体验,消费者的维权时间大大缩短。

问：前文提到有些商品是不能使用7天无理由退货的，具体是指哪些商品呢？

王律师：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条规定，下列4种商品不适用七日无理由退货规定：1、消费者定作的商品；2、鲜活易腐的商品；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4、交付的报纸、期刊。

第七条规定，下列3种性质的商品经消费者在购买时确认，也可以不适用七日无理由退货规定：1、拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；2、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；3、销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

这些不能7日无理由退货的商品，我们在购物过程中，可能大部分消费者都没特别关注过。

网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于明确不适用七日无理由退货的商品进行明确标注。对于需经与消费者在购买时确认商品后可以不使用七日内无理由退货的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。网络交易平台提供者应当依法建立、完善其平台七日无理由退货规则以及配套的消费者权益保护有关制度，在其平台上显著位置明示，并从技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存。

问：消费者申请退货退款时，商家要求消费者退回的商品应当完好，这个完好，法律上是如何明确定义的？

王律师：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。如食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

几年前,当网购还是一个新鲜事物时,网购消费维权似乎是一个无解的题:消费者难搜集证据、商家概不认账、相关规范尚不完善。随着互联网的快速发展,网购市场越来越大,网购消费维权难问题也越来越突出。

问：如何保障网购消费者合法权益?

王律师：针对新问题,法律迅速作出回应。修订后的消费者权益保护法进一步充实细化了消费者权益,明确网络购物可七日无理由退货。之后,国家工商行政管理总局为保障消费者权益保护法关于网购七日无理由退货规定的实施,保护消费者合法权益,制定《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。在法律法规的作用下,工商行政管理部门对网络卖家及电商平台的监管更加严格,消费者协会的监督作用得到更有力地发挥。由此,电商平台也不断加强自律。

今天,网购消费者权益保护的“法网”越来越密、网购消费者的维权渠道愈加畅通。