广东英物律师事务所的邓小红律师

物业服务与居民生活息息相关，事关居民生活质量提升和社区的和谐稳定，直接影响人民群众对美好生活向往的实现。2024年7月10日，广东省高级人民法院发布一批司法保障和谐社区建设规范物业服务典型案例，包括物业公司是否有权对业主大会决议提起诉讼、二手房买卖中物业费如何负担、“酬金制”物业费计算、物业公司的聘请与解聘等物业服务合同纠纷领域的前沿、热点问题。

近年来，广东法院坚持“预防为先、非诉挺前、诉讼托底”的纠纷解决思路，多元化解物业服务合同纠纷，守护人民群众民生福祉。根据数据统计，今年1-6月，全省法院新收一审物业服务合同纠纷案件2.02万件，同比下降14.83%；调解撤诉1.08万件，调解撤诉率同比提升2.81个百分点；成功诉前调解纠纷2.46万件，实现了审理一案、化解一片的良好效果。

在介绍广东省高院发布的有关物业服务的典型案例前，我们需要了解一些物业管理的基础法律知识。

物业管理主要指的是什么？

《物业管理条例》第二条规定：本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物业服务企业的服务内容一般有哪些？有没有相关法律规定对此进行了更细致的划分？

根据中国物业管理协会印发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的规定，物业管理服务一共分为三级，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。

那最低标准的三级物业服务管理标准主要包含了哪些具体服务内容？

在房屋管理方面，主要包括：

1 、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2 、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3 、每周巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4 、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5 、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6 、各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

我们小区日常经常看到的物业行为，比如：

1 、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2 、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

3 、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4 、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5 、载人电梯早 6 点至晚 12 点正常运行。

6 、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7 、路灯、楼道灯完好率不低于 80% 。

8 、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

以上的物业服务行为是属于对共用设施设备维修养护，此外，还有小区常见的：

1 、小区 24 小时值勤。

2 、对重点区域、重点部位每 3 小时至少巡查 1 次；

3 、车辆停放有序。

4 、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

是对协助维护公共秩序的服务行为。其他的服务行为还有保洁、绿化养护管理等等。

一级、二级的物业服务标准的要求就更高更多一些。

那物业服务费用一般如何计费？

根据《物业服务收费管理办法》第九条之规定：业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

物业服务费用的具体构成应该是如何的？包干制和酬金制的计费方式是否有所差别？

根据《物业服务收费管理办法》第十二条之规定：实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

这里提到的物业服务成本或者物业服务支出主要包括哪些费用？

根据《物业服务收费管理办法》第十二条之规定：物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3.物业管理区域清洁卫生费用；

4.物业管理区域绿化养护费用；

5.物业管理区域秩序维护费用；

6.办公费用；

7.物业管理企业固定资产折旧；

8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9.经业主同意的其他费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

经过前面的介绍，相信大家已经对物业管理服务企业提供的物业管理服务、物业管理服务费用等物业服务的基本法律知识都有了较为清晰的认知。此次发布的案例中正好有一例关于“酬金制”物业费如何计算的典型案例:

某物业公司与某小区签订物业服务合同，约定收费方式为酬金制，即物业公司每月按应收物业服务成本费用总额的6%的比例提取酬金，物业服务费用为小区业主所有，由某物业公司代管。在物业服务合同终止后，小区业主委员会起诉要求物业公司移交物业费的结余资金101万余元。诉讼中双方对酬金的提取基数认定存在分歧，同时，某业主委员会认为某物业公司存在“不合规的物业管理支出”，并申请进行了审计。

深圳市南山区人民法院认为，物业服务合同中关于“应收物业服务成本费用总额”的酬金提取基数约定不明，综合《深圳经济特区物业管理条例》等相关法律规定、双方在实际履行合同过程中的履行情况，同时考虑合同订立的目的并兼顾公平原则，“物业公司每月按应收物业服务成本费用总额的6%的比例提取酬金”中的计算基数应为“预收的物业服务费金额”，而非业主委员会主张的“物业管理服务支出”。

根据双方的举证及庭审意见，审计报告中所指出的相关物业管理支出未超出合同规定的范围，且具有必要性，同时，前述费用某物业公司确已实际支出，某物业公司亦提交了相关证据证明其已按约定定期公布了物业管理费的收支情况，且部分费用在支付前，某物业公司亦按某小区业主委员会要求履行了报批手续并得到了某小区业主委员会认可。因此，对于某小区业主委员会主张前述费用不应在物业管理费中列支并要求某物业公司移交的诉求，不予支持。

本案为酬金制模式下物业管理的困局和纠纷的典型案件。司法实务中，业主大会与物业公司因物业费的管理及使用支出而产生的纠纷较多，在审理此类案件时，人民法院应当根据合同实际约定及履行情况，兼顾公平原则，综合予以考量。物业管理企业在使用物业费等资金的问题上，应当严格按照合同约定的范畴，在合理限度内按照使用流程进行开支，但同时为了提高其服务质量与时效性，在完备的预决算制度、公示制度、审计制度下，也应当给予其合理的空间和自由进行支出，才能够更好地发挥酬金制物业服务模式的优势，在保障物业管理企业盈利性的前提下，更好地推动物业服务费的使用，以不断提高物业管理企业的物业服务水平和业主的生活幸福感。

如果物业服务企业所提供的物业服务存在严重瑕疵，那么物业服务费也应当酌情减免。

此次发布的典型案例中便有一则案例与此相关，该案中，某物业公司为温某居住小区提供物业服务，温某称某物业公司安全保卫工作存在漏洞导致其家中财产被盗，其至今未收到刑事案件退赔款项，故而拒交物业服务费。某物业公司遂起诉要求温某按照物业服务合同标准支付欠付的物业费。经查明，案涉小区存在盗窃频繁发生的情形，仅罪犯简某、李某就于一个月内在案涉小区连续作案三起。

中山市第一人民法院认为，从刑事判决认定的事实来看，小区存在盗窃频繁发生的情形，某物业公司提供的物业管理未达到物业服务合同约定的服务质量标准，小区安全保卫工作存在严重瑕疵，影响居民人身、财产安全，某物业公司应承担违约责任。某物业公司的违约行为，导致了温某被盗窃而产生财产损失的后果，一审酌定将温某应支付的物业管理费予以下调。中山市中级人民法院二审维持原判。

物业公司应按照合同约定，通过建立完善的门禁制度、安排保安巡逻、安装监控设施等方式，充分履行安全保卫义务，维护业主的人身和财产安全。对于安全管理措施不到位，造成小区业主重大财产损失，构成物业服务严重瑕疵的，人民法院应当酌情支持业主关于减免物业费的请求。本案有助于督促物业管理公司改善物业管理质量，提高服务水平，实现物业服务的“质价相符”，保障人民群众安居乐业。